Español    English

Los clientes cada vez usan más medios para contactar con el banco

Los clientes cada vez usan más medios para contactar con el banco

Cajeros, redes sociales, e-mail… las maneras en las que el usuario puede contactar e interactuar con su banco avanzan al ritmo que lo hacen las nuevas tecnologías. Sin embargo, los clientes siguen demandando humanidad y personalización en los servicios de banca.

La firma global de servicios BT, en colaboración con Avaya, acaba de publicar su informe relativo a la manera en la que los ciudadanos españoles tienen de interactuar con sus entidades financieras. Entre los resultados de este análisis destaca el hecho de que las vías que los usuarios utilizan para relacionarse con sus entidades financieras se han duplicado. Ahora, los clientes emplean unos 6,7 canales de media (redes sociales, teléfono, cajeros atm, correo electrónico…) frente a los 4,5 que utilizaban hace apenas dos años, cuando se realizó el último informe de esta firma.

Desde BT se justifica este crecimiento por la propia evolución de los dispositivos tecnológicos. Avances en las aplicaciones móviles, videollamadas o las propias tecnologías de las diferentes sucursales han hecho de que la manera que los clientes tienen para contactar con las entidades se haya diversificado. Además, esta diversificación redunda también en posibilidades de acceder a diferentes servicios en horarios más amplios que el comercial.

En efecto, el estudio destaca el hecho de que 7 de cada 10 personas utilizan sus Smartphones para conectarse a Internet, y el número de usuarios que emplea aplicaciones móviles ha aumentado en dos años en 24 puntos porcentuales. Pese a todo, un elemento que destaca por encima de todos es la querencia que los usuarios siguen teniendo por el trato humano en sus relaciones con sus entidades financieras. Obviamente, los avances en usabilidad de cajeros atm, páginas web y servicios para móviles de los bancos son ciertamente bienvenidos, pero la sensación de estar interactuando con otro ser humano es bien recibida (y, en cierta medida, añorada) por parte de los clientes.

El 67% de los usuarios encuestados destacan que sus visitas a su sucursal resultarían más provechosas si éstas estuvieran equipadas con Wi-Fi abierto y gratuito, e incluso un 49% verían muy positivo disponer de ordenadores para llevar a cabo cierto tipo de consultas durante sus tiempos de espera. Esto contrasta con la opinión antes apuntada, que se traduce en que un 61% de los clientes de servicios de banca consideran que las entidades financieras han echado el resto en términos de innovación tecnológica, sacrificando en cierta medida la personalización en el trato y humanidad.

Por nuestra parte, en Hartmonetic tratamos de que la relación de los usuarios con su entidad sea lo más sencilla posible. La usabilidad, rapidez a la hora de llevar a cabo las operaciones es el objetivo que nos planteamos a la hora de diseñar nuestros cajeros automáticos.